Qualite
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Note de cours (M Bertrand)
QUALITE
-rien en qualité -qualité définie par le fabricant pour son usage. -quatité définie pour le consommateur, l'utilisateur.
1900-1960
-assurer interchangeabilité (ex: automobile, n'importe quelle roue sur n'importe quel moteur) -diminuer prix de revient en diminuant rebut. -garantir la constance de la qualité (ex: vin assemblages pour éviter les variations selon les années -surtout à l'export)
JAPON
MacArthur fait venir Deming et Juran (statisticiens)
1962 Kennedy, les droits du consommateur
-choisir -être informé - être entendu -à la sécurité
=renversement: la qualité n'est pas pour l'entreprise, mais pour le consommateur.
Définition
qualité: ensemble des caractéristiques d'un processus, d'un produit, d'un organisme qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimé et implicites.
les besoins sous forme de :
- performance
- facilité d'emploi
- disponibilité
- sécurité
contrôle qualité: mesurer une ou plusieurs caractéristiques d'un produit et les comparer à des exigences spécifiques.
5M:
- main d'oeuvre
- méthode
- machine
- milieu
- matière
= nécessite la mise en place d'une organisation= maîtrise de la qualité
Assurance qualité: faire la démonstration et la preuve de cette maîtrise.
Démonstration:quelque chose qu'on fait une fois, étant prévenu et à date fixe.(on s'y prépare)
Preuve: Etre capable de le refaire à n'importe quel moment. C'est n'importe quand, dans n'importe quel nombre d'années.
Gestion de la qualité: optimisation des coûts
Qualité Totale: il faut ajouter en plus
- mettre en place des cercles de qualité
- créer des relation clients/fournisseurs
- faire l'analyse de la valeur
Ecart Satisfaction du client
- souhaitée
- exprimée
- interprétée (services commerciaux)
- définie (Recherche et développement, avant projet)
- conçue (bureau d'étude + essai)
- réalisée (ateliers)
- livrée (ventes)
- perçue (utilisateur)
=tous les services sont concernés.
LOI 1
Qualité est équilibre entre les moyens de production et les besoins du consommteur.
Equilibre instable.
moyen prod
5M
besoins consommateur
- performance
- prix
- délai
- quantité
- service aprés vente
LOI 2
Cet équilibre s'établit à différents niveau, d'où la nécessité de ségmenter le marché et proposer une gamme large.
(tableau:
- ne pas faire de surqualité à un consommateur qui demande du bas de gamme.
- ne pas faire de sous qualité à un consommateur qui demande du haut de gamme)
Analyse dimensionnelle.
Avec tolérance.
si en dehors de tolérance, circuit des dérogations (long, plus coûteux que destruction)
(accepté sans reserve; accepter avec reserves (identification, marquage); refusé)
Sans tolérance;
- pas de défauts
- défauts mineurs (aspects)
- défauts sérieux (faible effet sur les performances, mais pas conséquences pour l'usager ou l'environnement)
- défauts majeurs (importants effets sur les performances, mais pas conséquences pour l'usager ou l'environnement)
- critique (conséquences pour l'usager ou l'environnement)
Loi demi-normale
On multiplie la note théorique (experts) par un coefficient plus petit que 1.
racine n-ième (selon le nombre de caractéristiques) du produits de chaque note puissances coefficient
QUALITE DU POINT DE VUE FINANCIER
Ralph Nader 1960: le consommateur rationnel vise à minimiser la somme de 2 dépenses:
- dépense d'achat (instantanée)
- dépense d'entretien (répartie)
Cout de la qualité
1 client content le dit à 1 personne
1 client mécontent le dit à 24 personnes
1 erreur à réparer en usine coûte 1 francs
1 erreur à réparer au montage devant le client coûte ...
Raymond lévy (Renault: des gens très compétents, mais personne ne parle du client)
COQ et PREQ
Coq = coût d'obtention de la qualité
- prevention
- évaluation
- défaillance (intervention chez client; recours en garantie; recherche d'erreur)
COG = gaspillage (Matière première, temps, Part de marché, ressources humaines)
Preq = perte de recette dûe aux écarts de qualité.
QUALITE DU POINT DE VUE DES TECHNICIENS
Assurer la constance de la qualité.
mettre en place des systèmes de jugement
- rapides
- public
- facile à comprendre
Carte ou controle
- calibre
- mesure
La négociation entre producteur et acheteur est une tâche noble de la qualité.
Plan (n,c).
CERCLES DE QUALITE
- 1petit nb de pers (5 à 10)
- provenant d'un même lieu de travail
- tous volontaires
- pour se retrouver régulièrement (1 fois par semaine 1h à 2h)
- à des dates fixes
- afin de mettre en évidences des problèmes en relation avec leur travail
- d'analyser ces problèmes
- de proposer des solutions (à la direction)
- (si elles sont acceptées) de les mettre en place
- d'en mesurer les resultats
Avantages
- amélioration de la communication entre maîtrise, cadres, ouvriers
- prise de conscience des problèmes de coût (quand on est dans le cercle)
Au Japon
:- moins de conflits sociaux
- moins d'absentéisme
- moins d'accidents du travail
Conditions
- soutien complet de la direction générales
- volontariat
- prévenir les syndicats
- (expliquer ce que c'est;
- expliquer que ce n'est pas pour leur faire un enfant dans le dos)
Les gens ont des idées.
Si l'idée n'est pas cher
les choses s'arrangent.
FLUX TIRES (just in time)
suppose
Organisation
- éliminer les stocks
- maîtrise de la qualité
- repenser les machines (les disposer pour travailler plus rapidement; enchaîner les opérations plus rapidement)
Machines
- assurer la flexibilité
- être capable de changer rapidement d'outil
- démarrage rapide
- capable de détecter les pannes
- préférer des moyens moins performant mais plus nombreux (pour faire face à l'augmentation de la cadence)
Hommes
- assurer la mobilité
- sur les postes
- ailleurs
- assurer la polyvalence (très difficile en France)
5 Zéros Olympiques du Just in Time
- 0 stocks
- 0 pannes
- 0 défauts
- 0 délais
- 0 papier
(Attention, il faut tendre vers zéro stocks, et non pas se fixer sur 0 stock. Ne devrait pas être mis en premier)
syndicat = 0 répit
direction = 0 mépris
LE BON PRODUIT JAPONAIS
- prix abordable
- garantir maintenance
- facilité d'utilisation
- simple à fabriquer
- mise au rebut facile
